99,9% гарантировано. Фактически доставлено: 99,894 %.

Каждая услуга доступна не менее 99,9% каждого календарного месяца — показатель считается по каждой услуге отдельно, а не как средняя величина по сети. Месяц с 43 минутами незапланированной недоступности укладывается в обязательство; месяц с 45 минутами — нет, и компенсация применяется только к затронутой услуге.

Доступность означает, что услуга отвечает в сети. Машина, которая включена, но недостижима, считается недоступной, потому что это различие важно для вас, а не для нас.

С помощью проб на трёх сетях, которые нам не принадлежат, — Франкфурт, Амстердам и Нью-Йорк — с интервалом в 60 секунд. Сервис считается недоступным, когда с этим согласны минимум две из трёх проб, что не позволяет проблемам с подключением одной-единственной пробы порождать компенсации, которых никто не ощутил.

Простой отсчитывается с первой неудачной проверки, а не с момента открытия тикета, и продолжается до тех пор, пока две пробы не подтвердят восстановление сервиса. Оба конца этого определения стоят нам минут, а не экономят их.

Начисляется автоматически в следующий счёт как процент от ежемесячной платы за затронутую услугу, согласно шкале, опубликованной выше. Компенсации суммируются по услугам, но ограничены 100% ежемесячной платы за любую отдельную услугу в любой отдельный месяц.

Вы не подаёте заявку. Нет окна для уведомления, нет требования предоставить доказательства и нет права на усмотрение с нашей стороны — компенсацию начисляет та же задача, что фиксирует простой.

Если ожидаемая компенсация не появилась, это ошибка в нашем биллинге, а не спор о вашем праве на неё. Сообщите в поддержку — и она будет исправлена задним числом.

Пять пунктов, и это весь список: неисправности в программном обеспечении, установленном вами; плановое обслуживание, объявленное как минимум за 72 часа и ограниченное четырьмя часами в квартал; приостановка по двум основаниям отказа из правил допустимого использования; неоплата по истечении льготного периода; и форс-мажор.

Форс-мажор определён узко нарочно: война, стихийное бедствие или одновременный отказ обоих транзитных операторов по причинам вне Молдовы. Сюда не входят аппаратная неисправность, неудачное обновление, ошибка конфигурации, ошибка маршрутизации или атака типа «отказ в обслуживании» — все это обычные операционные риски, за устранение которых нам и платят.

Объявляется на странице статуса и по электронной почте минимум за 72 часа, с указанием периода. Большая часть работ выполняется живой миграцией и остаётся незаметной; если перезагрузка неизбежна, затронутые клиенты уведомляются индивидуально, а не общим объявлением.

Обслуживание, выходящее за пределы заявленного периода, перестаёт считаться обслуживанием в момент его окончания, и превышение засчитывается как незапланированный простой.

Потеря пакетов внутри нашей сети гарантированно держится ниже 0,1%, а задержка между нашим edge и любым из транзитных операторов — ниже 2 мс. Устойчивое нарушение любого из этих показателей приравнивается к простою соответствующей услуги, с теми же уровнями компенсации.

Мы не даём никаких обязательств насчёт интернета за пределами наших транзитных операторов — этого не может никто. Мы обязуемся лишь честно указать, на чьей стороне этой границы возникла проблема, подкрепив это traceroute, а не просто заявить, что проблема на вашей стороне.

Любой отдельный инцидент продолжительностью более часа или любой месяц с доступностью ниже 99,5% получает письменный разбор, опубликованный на странице статуса в течение семи дней: что произошло, в чём была причина и что изменилось. Он публикуется независимо от того, спрашивал ли кто-то об этом, и независимо от того, выставляет ли он нас в выгодном свете.

Если показатель доступности услуги опускается ниже 99,0% два месяца подряд, услугу можно немедленно прекратить с полным возвратом средств за текущий период, при этом уже начисленные компенсации не вычитаются из этого возврата. Период уведомления не применяется, и комиссия за отказ отсутствует.