99.9% متعهد شده. 99.894% در واقع تحویل داده شده.

هر سرویس دست‌کم 99.9% از هر ماه تقویمی در دسترس است؛ این اندازه‌گیری برای هر سرویس جداگانه انجام می‌شود، نه به‌صورت میانگین شبکه. ماهی با 43 دقیقه از کار افتادگی برنامه‌ریزی‌نشده این تعهد را برآورده می‌کند؛ ماهی با 45 دقیقه چنین نیست و جبران خسارت فقط به سرویس آسیب‌دیده تعلق می‌گیرد.

در دسترس بودن یعنی سرویس روی شبکه پاسخ می‌دهد. دستگاهی که روشن اما غیرقابل‌دسترس است، در دسترس نیست؛ زیرا این تفاوت برای مشتری اهمیت دارد، نه برای ما.

با کاوشگرهایی روی سه شبکه که متعلق به ما نیستند — فرانکفورت، آمستردام و نیویورک — با فاصلهٔ 60 ثانیه‌ای. سرویس زمانی از کار افتاده به‌شمار می‌آید که دست‌کم دو مورد از این سه توافق داشته باشند؛ این کار مانع می‌شود که قطع اتصال یک کاوشگر به‌تنهایی جبران خسارتی ایجاد کند که کسی آن را تجربه نکرده است.

زمان از کار افتادگی از اولین بررسی ناموفق شمرده می‌شود، نه از زمان باز شدن تیکت، و تا زمانی ادامه می‌یابد که دو کاوشگر بر بازگشت سرویس توافق کنند. هر دو سر این تعریف برای ما هزینه‌بردار است، نه صرفه‌جو.

این جبران خسارت به‌صورت خودکار به صورت‌حساب بعدی اعمال می‌شود، به‌صورت درصدی از هزینه ماهانه سرویس متأثر، طبق نرخ‌های منتشرشده در بالا. جبران خسارت‌ها میان سرویس‌ها انباشته می‌شوند، اما سقف آن در هر ماه برای هر سرویس به‌تنهایی 100% هزینه ماهانه است.

درخواستی ثبت نمی‌شود. هیچ بازه اعلام، هیچ الزام ارائه مدرک، و هیچ اختیار تصمیم‌گیری از سوی ما وجود ندارد — همان فرایندی که زمان از کار افتادگی را ثبت می‌کند، جبران خسارت را نیز اعمال می‌کند.

اگر جبران خسارتی که انتظار می‌رفت ظاهر نشود، این یک اشکال در صورت‌حساب است، نه اختلافی درباره حق مشتری. اطلاع‌دادن به پشتیبانی باعث اصلاح آن، با تاریخ گذشته، می‌شود.

پنج مورد است و فهرست کامل همین است: نقص در نرم‌افزاری که نصب شده است؛ تعمیر و نگهداری برنامه‌ریزی‌شده که حداقل 72 ساعت پیش اطلاع‌رسانی می‌شود و در هر فصل به چهار ساعت محدود است؛ تعلیق بر اساس دو مورد امتناع از محتوا در سیاست استفاده مجاز؛ عدم پرداخت پس از پایان مهلت؛ و قوه قاهره.

قوه قاهره عمداً به‌شکل محدود تعریف شده است: جنگ، بلایای طبیعی، یا از کار افتادن هم‌زمان هر دو اپراتور ترانزیت به دلایلی خارج از جمهوری مولداوی. این مورد شامل نقص سخت‌افزاری، ارتقای ناموفق، خطای پیکربندی، خطای مسیریابی یا حمله انکار سرویس نمی‌شود — همه این‌ها ریسک‌های معمول عملیاتی هستند که هزینه پوشش آن‌ها پرداخت می‌شود.

این کار حداقل 72 ساعت پیش از موعد، هم در صفحه وضعیت و هم از طریق ایمیل، با یک بازه زمانی مشخص اعلام می‌شود. بیشتر این کار به‌صورت زنده و بدون توقف انجام می‌شود و چیزی دیده نمی‌شود؛ در مواردی که ری‌استارت اجتناب‌ناپذیر باشد، مشتریان تحت تأثیر به‌طور جداگانه مطلع می‌شوند، نه با یک اطلاعیه عمومی.

نگهداری‌ای که از بازه اعلام‌شده خود فراتر رود، از همان لحظه پایان بازه دیگر نگهداری محسوب نمی‌شود و این فراتر رفتن به‌عنوان زمان از کار افتادگی برنامه‌ریزی‌نشده به حساب می‌آید.

افت بسته در شبکه ما به‌صورت متعهدانه کمتر از 0.1% و تأخیر میان لبه شبکه ما و هر یک از اپراتورهای ترانزیت کمتر از 2 ms نگه داشته می‌شود. نقض پایدار هر یک از این دو، به‌عنوان عدم دسترسی برای سرویس متأثر و با همان سطوح جبران خسارت در نظر گرفته می‌شود.

ما درباره اینترنت فراتر از اپراتورهای ترانزیت خود هیچ تعهدی نمی‌دهیم، چون هیچ‌کس نمی‌تواند چنین تعهدی بدهد. آنچه متعهد می‌شویم این است که به شما بگوییم مشکل در کدام سمت آن مرز است، همراه با traceroute، نه اینکه ادعا کنیم مشکل از شماست.

هر رویداد به‌تنهایی که بیش از یک ساعت طول بکشد، یا هر ماهی که زیر 99.5% باشد، ظرف هفت روز به یک گزارش پسارویداد کتبی منتهی می‌شود که در صفحه وضعیت منتشر می‌گردد: چه اتفاقی افتاد، علت چه بود، و چه چیزی تغییر کرد. این گزارش صرف‌نظر از اینکه کسی درخواست کرده باشد یا نه، و صرف‌نظر از اینکه به نفع ما باشد یا نه، منتشر می‌شود.

اگر سرویسی در دو ماه متوالی از 99.0% کمتر شود، می‌توان آن را بلافاصله با بازپرداخت کامل دوره جاری فسخ کرد و جبران خسارت‌های قبلاً اعمال‌شده از آن بازپرداخت کسر نمی‌شود. هیچ دوره اطلاع قبلی الزامی نیست و هیچ هزینه خروجی وجود ندارد.