التزام بنسبة 99.9%. النسبة المسلَّمة فعليًا: 99.894‎%‎.

تتوفّر كل خدمة بنسبة لا تقل عن 99.9% من كل شهر تقويمي، وتُقاس النسبة لكل خدمة على حدة لا كمعدّل على مستوى الشبكة. الشهر الذي يشهد 43 دقيقة من التوقّف غير المخطَّط له يفي بالالتزام؛ أما الشهر الذي يشهد 45 دقيقة فلا يفي به، ويُطبَّق التعويض على الخدمة المتأثّرة وحدها.

يعني توفّر الخدمة أنها تستجيب على الشبكة. الجهاز الذي يعمل لكنه غير قابل للوصول يُعدّ غير متوفّر، لأن هذا الفارق يهمّ العميل لا مزوّد الخدمة.

عبر مسابر مراقبة على ثلاث شبكات ليست ملكنا — فرانكفورت وأمستردام ونيويورك — بفواصل 60 ثانية. تُحتسب الخدمة متعطّلة عندما يتفق اثنان من الثلاثة على الأقل، وهو ما يمنع اتصال مسبار واحد من توليد تعويضات لم يشعر بها أحد.

يُحتسب التوقّف من أول فحص فاشل، لا من وقت فتح التذكرة، ويستمر حتى يتفق مسباران على عودة الخدمة. طرفا هذا التعريف يكلّفاننا دقائق بدلًا من أن يوفّراها.

يُطبَّق تلقائيًا على الفاتورة التالية، كنسبة مئوية من الرسم الشهري للخدمة المتأثرة، وفق الشرائح المنشورة أعلاه. التعويضات تراكمية عبر الخدمات لكنها محدودة بسقف 100% من الرسم الشهري لأي خدمة واحدة في أي شهر واحد.

لا حاجة لتقديم مطالبة. لا توجد مهلة إشعار، ولا شرط إثبات، ولا سلطة تقديرية من جانبنا — نفس المهمة التي تسجّل التوقّف تطبّق التعويض.

إذا لم يظهر تعويض كان متوقعًا، فذلك خلل في نظام الفوترة لدينا لا نزاع حول الاستحقاق. إبلاغ الدعم يكفي لتصحيحه بأثر رجعي.

خمسة أمور، وهي القائمة كاملة: أعطال في البرمجيات المثبَّتة من قِبل العميل؛ الصيانة المجدولة التي يُعلَن عنها قبل 72 ساعة على الأقل وتقتصر على أربع ساعات كل ربع سنة؛ التعليق بموجب حالتَي الرفض المنصوص عليهما في سياسة الاستخدام المقبول؛ عدم السداد بعد انقضاء مهلة السماح؛ والقوة القاهرة.

تُعرَّف القوة القاهرة تعريفًا ضيقًا عن قصد: الحرب، أو الكارثة الطبيعية، أو التعطّل المتزامن لمشغّلَي العبور كليهما لأسباب خارجة عن جمهورية مولدوفا. ولا يشمل ذلك عطل عتاد، أو ترقية فاشلة، أو خطأ في الإعداد، أو خطأ في التوجيه، أو هجوم حجب خدمة — وكلها مخاطر تشغيلية اعتيادية يُدفَع لنا لاستيعابها.

يعلن عن الصيانة على صفحة الحالة وعبر البريد الإلكتروني قبل 72 ساعة على الأقل، مع تحديد النافذة الزمنية. يجري ترحيل معظمها مباشرة دون أن يظهر أي أثر؛ وحين يكون إعادة التشغيل أمرا لا مفر منه، يبلغ العملاء المتأثرون بشكل فردي بدلا من إشعار عام.

الصيانة التي تتجاوز نافذتها المعلنة تتوقف عن كونها صيانة في اللحظة التي تغلق فيها النافذة، ويحتسب التجاوز توقفا غير مخطط له.

نلتزم بأن يبقى فقدان الحزم داخل شبكتنا دون 0.1%، وأن يبقى زمن الوصول بين حافة شبكتنا وأي من مشغّلي العبور دون 2 ميلي ثانية. يُعامَل أي تجاوز مستمر لأحد الحدّين على أنه تعطّل للخدمة المتأثرة، ضمن نطاقات التعويض نفسها.

لا يوجد التزام بشأن الإنترنت خارج نطاق مشغّلي العبور، لأن ذلك خارج عن إمكانية أي جهة. الالتزام القائم هو بيان أي جانب من هذا الحد تقع فيه المشكلة، مع traceroute، لا افتراض أنها مشكلة العميل.

أي حادثة واحدة تتجاوز ساعة، أو أي شهر ينخفض عن 99.5%، يُنشر عنه تقرير تحليل مكتوب على صفحة الحالة خلال سبعة أيام: ما الذي حدث، وما كان السبب، وما الذي تغيّر. يُنشر هذا التقرير سواء طلبه أحد أم لا، وسواء كان في صالحنا أم لا.

إذا انخفضت الخدمة عن 99.0% خلال شهرين متتاليين، يمكن إنهاؤها فورًا مع استرداد كامل للمدة الحالية، ولا تُخصَم التعويضات المطبَّقة مسبقًا من ذلك الاسترداد. لا تُطبَّق أي مهلة إشعار ولا توجد أي رسوم خروج.