Phần mềm của riêng bạn
Lỗi kernel panic do một module bạn tải, ổ đĩa đầy, hoặc quy tắc tường lửa khiến bạn bị khóa ngoài. Chúng tôi sẽ giúp bạn khắc phục; sự cố này không tính vào SLA.
Cam kết 99.9%. Thực tế đạt 99,894%.
Cam kết là mức sàn mà từ đó khoản bồi hoàn bắt đầu được áp dụng. Con số thứ hai là kết quả đo được trong chín mươi ngày qua, được công bố trên cùng trang để có thể so sánh hai con số.
- Cam kết
- 99.9% hàng tháng
- 90 ngày gần nhất
- 99,894%
- 365 ngày qua
- 99,954%
- Yêu cầu cần thiết
- Không có
Các mức
Cái giá của một tháng tồi tệ
Theo từng dịch vụ và từng tháng dương lịch, áp dụng vào hóa đơn kế tiếp mà không cần làm gì thêm. Cột số phút thể hiện ý nghĩa thực tế của từng mức, vì phần trăm của một tháng không phải là con số mà ai cũng có thể hình dung.
| Tình trạng sẵn có | Thời gian ngừng | Bồi hoàn | Dải này thường có ý nghĩa gì |
|---|---|---|---|
| 99.9% – 99.5% | Dưới 44 min | 10% | Một lần khởi động lại vượt quá thời gian dự kiến, hoặc một lần chuyển đổi mất nhiều thời gian hơn mức cần thiết. |
| 99.5% – 99.0% | 44 min – 3 h 39 | 25% | Một lỗi mà chúng tôi đã không phát hiện đủ nhanh. Đây là mức mà chúng tôi nợ một lời giải thích, chứ không chỉ một khoản bồi hoàn. |
| 99.0% – 95.0% | 3 h 39 – 36 h | 50% | Có điều gì đó mang tính cấu trúc đã thất bại. Hãy kỳ vọng một báo cáo post-mortem bằng văn bản mà không cần yêu cầu. |
| Dưới 95.0% | Trên 36 giờ | 100% | Tháng đó được miễn phí. Không có trường hợp nào mà điều đó bị tranh cãi. |
Được đo theo từng dịch vụ, không phải theo mức trung bình của toàn mạng — mức trung bình cho phép một nhà cung cấp giấu một tháng tồi tệ của một khách hàng bên trong những tháng tốt của những khách hàng khác. Tính khả dụng thực tế trong 365 ngày qua là 99,954%, và status page cho thấy các sự cố đã gây ra điều đó.
Phần quyết định tất cả
Năm trường hợp loại trừ. Đây là tất cả.
Hầu hết các thỏa thuận mức dịch vụ đều thất bại tại đây, trong một điều khoản không ai đọc. Thỏa thuận của chúng tôi chỉ gồm năm mục, và “bất khả kháng” được định nghĩa rõ ràng thay vì để ngỏ theo ý muốn tùy từng ngày.
Bảo trì theo lịch
Được thông báo trước ít nhất 72 giờ trên trang trạng thái, giới hạn tối đa 4 giờ mỗi quý, và hầu như luôn được live-migrate thay vì ngừng hoạt động.
Đình chỉ cho hai trường hợp từ chối
Tài liệu xâm hại tình dục trẻ em hoặc tài liệu tổ chức bạo lực nhằm vào con người. Việc gỡ bỏ diễn ra ngay lập tức và không áp dụng bồi hoàn.
Không thanh toán
Hóa đơn chưa thanh toán quá thời gian gia hạn. Dịch vụ dừng vì lý do nằm trong tầm kiểm soát của bạn.
Bất khả kháng
Chiến tranh, thiên tai, hoặc sự cố ngừng hoạt động trên toàn quốc của cả hai nhà mạng trung chuyển cùng lúc. Được định nghĩa hẹp một cách có chủ ý — “bất khả kháng” là điều khoản mà mọi nhà cung cấp đều ẩn náu phía sau.
Không được loại trừ, và đáng nêu ra: hỏng phần cứng, nâng cấp thất bại, lỗi cấu hình, lỗi định tuyến, tấn công từ chối dịch vụ, hoặc sự cố nguồn điện tại trung tâm dữ liệu. Mỗi trường hợp trên đều là rủi ro vận hành thông thường, và việc gánh chịu rủi ro đó chính là điều bạn đang trả tiền để có được.
Không cần nộp khiếu nại
Một khoản bồi hoàn phải tự đòi thì không còn là khoản bồi hoàn
Bốn đặc tính quyết định liệu một thỏa thuận cấp độ dịch vụ là một cam kết hay chỉ là một quy trình được thiết kế để bỏ dở giữa chừng.
Bạn không bao giờ phải nộp đơn khiếu nại
Thời gian ngừng hoạt động được đo ở phía chúng tôi và khoản bồi hoàn được áp dụng vào hóa đơn tiếp theo của bạn bởi chính tác vụ đã đo lường nó. Không có biểu mẫu, không có khung thời gian để gửi yêu cầu, và không cần đính kèm bằng chứng.
Không yêu cầu bằng chứng về tác động
Các nhà cung cấp yêu cầu bạn chứng minh thiệt hại kinh doanh đang đòi hỏi một thứ không ai có thể tạo ra trong thời gian cho phép. Nếu thành phần đó đã ngừng hoạt động, khoản bồi hoàn là điều đương nhiên.
Được áp dụng trong vòng một chu kỳ thanh toán
Không giữ lại cho kỳ sau, không bù trừ vào một đợt tăng giá trong tương lai, không chuyển đổi thành gia hạn dịch vụ mà bạn không yêu cầu. Khoản này được trừ vào hóa đơn kế tiếp.
Có thể hoàn tiền, không chỉ được bồi hoàn
Nếu bạn rời đi với một số dư tài khoản, nó sẽ được hoàn trả bằng đồng bạn đã dùng để thanh toán thay vì âm thầm hết hạn. Điều này bất thường, và đó là chủ ý.
Tài liệu
Đây là văn bản có hiệu lực. Nó là một phần của điều khoản dịch vụ, và khi hai văn bản khác nhau về một vấn đề thời gian hoạt động, tài liệu này được áp dụng.
Điều gì được cam kết
Mỗi dịch vụ có thời gian hoạt động tối thiểu 99.9% mỗi tháng dương lịch, đo theo từng dịch vụ chứ không phải mức trung bình của toàn mạng. Một tháng có 43 phút ngừng hoạt động ngoài kế hoạch đáp ứng cam kết; một tháng có 45 phút thì không, và khoản bồi hoàn chỉ áp dụng cho dịch vụ bị ảnh hưởng.
Thời gian hoạt động nghĩa là dịch vụ phản hồi trên mạng. Một máy đang chạy nhưng không thể truy cập vẫn được xem là ngừng hoạt động, vì sự khác biệt này quan trọng với bạn chứ không phải với chúng tôi.
Cách thức đo lường
Bằng các đầu dò trên ba mạng không thuộc sở hữu của chúng tôi — Frankfurt, Amsterdam và New York — với chu kỳ 60 giây. Một dịch vụ chỉ được tính là ngừng hoạt động khi ít nhất hai trong ba đầu dò cùng xác nhận, nhờ đó sự cố kết nối của riêng một đầu dò không tạo ra khoản bồi hoàn mà không ai thực sự gặp phải.
Thời gian ngừng hoạt động được tính từ lần kiểm tra thất bại đầu tiên, không phải từ khi phiếu hỗ trợ được mở, và tiếp tục cho đến khi hai đầu dò cùng xác nhận dịch vụ đã hoạt động trở lại. Cả hai đầu của định nghĩa đó đều khiến chúng tôi mất thêm phút chứ không tiết kiệm được phút nào.
Bồi hoàn
Được áp dụng tự động vào hóa đơn tiếp theo, dưới dạng phần trăm phí hàng tháng của dịch vụ bị ảnh hưởng, theo các mức đã công bố ở trên. Khoản bồi hoàn được cộng dồn giữa các dịch vụ nhưng giới hạn ở mức 100% phí hàng tháng cho bất kỳ dịch vụ đơn lẻ nào trong bất kỳ tháng đơn lẻ nào.
Bạn không cần gửi yêu cầu. Không có thời hạn thông báo, không yêu cầu bằng chứng và không có quyền tùy nghi nào về phía chúng tôi — chính công việc ghi nhận thời gian ngừng cũng là công việc áp dụng khoản bồi hoàn.
Nếu một khoản bồi hoàn bạn mong đợi không xuất hiện, đó là lỗi trong hệ thống thanh toán của chúng tôi chứ không phải một tranh chấp về quyền lợi của bạn. Hãy báo cho bộ phận hỗ trợ và khoản đó sẽ được sửa, tính hồi tố.
Những gì bị loại trừ
Năm điều, và đó là toàn bộ danh sách: lỗi trong phần mềm do bạn cài đặt; bảo trì theo lịch được thông báo trước ít nhất 72 giờ và giới hạn ở bốn giờ mỗi quý; đình chỉ theo hai trường hợp từ chối nội dung trong chính sách sử dụng hợp lý; không thanh toán quá thời hạn gia hạn; và trường hợp bất khả kháng.
Trường hợp bất khả kháng được định nghĩa hẹp một cách có chủ đích: chiến tranh, thiên tai, hoặc sự cố đồng thời của cả hai nhà mạng trung chuyển vì lý do nằm ngoài Moldova. Nó không bao gồm lỗi phần cứng, nâng cấp thất bại, lỗi cấu hình, sai sót định tuyến, hoặc tấn công từ chối dịch vụ — tất cả đều là rủi ro vận hành thông thường mà chúng tôi được trả tiền để gánh chịu.
Bảo trì theo lịch
Được thông báo trên trang trạng thái và qua email ít nhất 72 giờ trước, kèm khung thời gian được nêu rõ. Phần lớn được di chuyển trực tiếp và bạn sẽ không thấy gì cả; khi không thể tránh khởi động lại, khách hàng bị ảnh hưởng được thông báo riêng thay vì bằng thông báo chung.
Bảo trì vượt quá khung thời gian đã thông báo sẽ không còn được coi là bảo trì ngay khi khung thời gian đó kết thúc, và phần vượt quá được tính là thời gian ngừng ngoài kế hoạch.
Cam kết mạng
Tỷ lệ mất gói tin trong mạng của chúng tôi được cam kết ở mức dưới 0.1%, và độ trễ giữa biên mạng của chúng tôi với mỗi nhà mạng trung chuyển ở mức dưới 2 ms. Vi phạm kéo dài đối với một trong hai điều này được coi là thời gian ngừng đối với dịch vụ bị ảnh hưởng, theo cùng các mức bồi hoàn.
Chúng tôi không đưa ra cam kết nào về phần internet nằm ngoài các nhà mạng trung chuyển của mình, vì không ai có thể làm điều đó. Điều chúng tôi cam kết là cho bạn biết sự cố nằm ở phía nào của ranh giới đó, kèm theo traceroute, thay vì khẳng định đó là lỗi của bạn.
Báo cáo hậu sự cố
Bất kỳ sự cố đơn lẻ nào kéo dài hơn một giờ, hoặc bất kỳ tháng nào có thời gian hoạt động dưới 99.5%, đều được công bố bằng một báo cáo post-mortem bằng văn bản trên trang trạng thái trong vòng bảy ngày: chuyện gì đã xảy ra, nguyên nhân là gì, và điều gì đã thay đổi. Báo cáo được công bố dù có ai yêu cầu hay không, và dù nó có phản ánh tốt về chúng tôi hay không.
Sự cố kéo dài
Nếu một dịch vụ giảm xuống dưới 99.0% trong hai tháng liên tiếp, bạn có thể chấm dứt dịch vụ ngay lập tức và được hoàn tiền toàn bộ kỳ hiện tại, khoản bồi hoàn đã áp dụng trước đó không bị trừ vào khoản hoàn tiền này. Không áp dụng thời gian báo trước và không có phí hủy dịch vụ.
Câu hỏi về một tháng cụ thể được đặt ra từ bảng điều khiển khách hàng, và được trả lời bằng dữ liệu probe thay vì bằng một bản tóm tắt của dữ liệu đó.
Phiên bản 1.3 · thay đổi nội dung gần nhất 2026-07-01 · có hiệu lực từ 2026-07-22. Các thay đổi quan trọng được thông báo qua email 30 ngày trước khi có hiệu lực, và phiên bản trước đó vẫn có thể truy cập được.
Con số đằng sau lời hứa
Những gì chúng tôi cam kết, đặt cạnh những gì chúng tôi đã thực hiện
Cả hai con số đều có trên trang trạng thái, cùng với mọi sự cố đã làm thay đổi con số thứ hai.