Uw eigen software
Een kernel panic door een module die u hebt geladen, een volle schijf, een firewallregel die u buitensluit. Wij helpen u dit op te lossen; het telt niet mee voor de SLA.
99,9% toegezegd. 99,894% daadwerkelijk geleverd.
De toezegging is de ondergrens waarbij wij u geld verschuldigd raken. Het tweede cijfer is wat de laatste negentig dagen hebben gemeten, gepubliceerd op dezelfde pagina zodat de twee vergeleken kunnen worden.
- Gegarandeerd
- 99.9% maandelijks
- Laatste 90 dagen
- 99,894%
- Afgelopen 365 dagen
- 99,954%
- Claims vereist
- Geen
De banden
Wat een slechte maand ons kost
Per dienst en per kalendermaand, toegepast op de volgende factuur zonder dat u iets hoeft te doen. De kolom minuten laat zien wat elke band in de praktijk betekent, want een percentage van een maand is geen grootheid die iemand zich kan voorstellen.
| Beschikbaarheid | Downtime | Creditering | Wat dit bereik meestal betekent |
|---|---|---|---|
| 99.9% – 99.5% | Onder 44 min | 10% | Eén reboot die uitloopt, of een switch die langer nodig had dan zou moeten. |
| 99.5% – 99.0% | 44 min – 3 u 39 | 25% | Een storing die wij niet snel genoeg hebben opgemerkt. Dit is de categorie waarin wij een uitleg verschuldigd zijn, niet alleen een creditering. |
| 99.0% – 95.0% | 3 h 39 – 36 h | 50% | Er is iets structureels misgegaan. Verwacht een schriftelijke post-mortem, zonder erom te hoeven vragen. |
| Onder 95.0% | Meer dan 36 u | 100% | De maand is gratis. Er is geen scenario waarin wij daarover discussiëren. |
Gemeten per dienst, niet als netwerkgemiddelde — een gemiddelde laat een aanbieder de rampzalige maand van één klant verstoppen in de goede maand van alle anderen. De werkelijke beschikbaarheid over de afgelopen 365 dagen was 99,954%, en de status page toont de incidenten die daartoe hebben geleid.
Het onderdeel dat alles beslist
Vijf uitsluitingen. Meer zijn het er niet.
De meeste service level agreements sneuvelen hier, in een clausule die niemand leest. Die van ons telt vijf punten, en “overmacht” is gedefinieerd in plaats van overgelaten aan wat op de dag zelf toevallig uitkomt.
Gepland onderhoud
Minstens 72 uur van tevoren aangekondigd op de statuspagina, beperkt tot 4 uur per kwartaal, en bijna altijd via live-migratie vermeden.
Opschorting voor de twee weigeringen
Materiaal van seksueel kindermisbruik of materiaal dat geweld tegen personen organiseert. Verwijdering is onmiddellijk en er geldt geen creditering.
Wanbetaling
Een factuur die onbetaald blijft na de coulanceperiode. De dienst stopt om een reden die u zelf in de hand heeft.
Overmacht
Oorlog, natuurramp, of een storing op nationale schaal bij beide transitproviders tegelijk. Bewust nauw gedefinieerd — “force majeure” is de clausule waarachter elke aanbieder zich verschuilt.
Niet uitgesloten, en het noemen waard: hardwarestoring, een mislukte upgrade, een configuratiefout, een routeringsfout, een denial-of-serviceaanval, of een stroomstoring in het datacenter. Elk daarvan is een gewoon operationeel risico, en dat opvangen is waar u voor betaalt.
Geen claim in te dienen
Een creditering waar u achteraan moet, is geen creditering
Vier eigenschappen die bepalen of een SLA een toezegging is of een procedure die is ontworpen om halverwege te worden losgelaten.
U dient nooit een claim in
Downtime wordt aan onze kant gemeten en de creditering wordt toegepast op uw volgende factuur door hetzelfde proces dat de meting deed. Er is geen formulier, geen indieningstermijn en geen bewijs dat u moet aanleveren.
Geen bewijs van impact vereist
Aanbieders die u vragen om bedrijfsschade aan te tonen, vragen om iets wat niemand binnen de gestelde termijn kan aanleveren. Was het onderdeel uitgevallen, dan is de creditering verschuldigd.
Toegepast binnen één factureringscyclus
Niet overgedragen, niet verrekend met een toekomstige verhoging, niet omgezet in een dienstverlenging die u niet hebt gevraagd. Het wordt verrekend met de volgende factuur.
Terugbetaalbaar, niet alleen crediteerbaar
Vertrekt u met een resterend tegoed, dan wordt dat terugbetaald in de coin waarmee u hebt betaald, in plaats van stilzwijgend te vervallen. Dat is ongebruikelijk, en het is bewust zo.
Het document
De bindende tekst. Ze maakt deel uit van de algemene voorwaarden, en waar de twee verschillen over een beschikbaarheidsvraag, is dit document leidend.
Wat is toegezegd
Elke service is minstens 99,9% van elke kalendermaand beschikbaar, gemeten per service en niet als netwerkgemiddelde. Een maand met 43 minuten ongeplande onbeschikbaarheid voldoet aan de toezegging; een maand met 45 minuten niet, en de creditering geldt alleen voor de getroffen service.
Beschikbaarheid betekent dat de service reageert op het netwerk. Een machine die actief maar onbereikbaar is, is onbeschikbaar, want dat onderscheid is belangrijk voor u, niet voor ons.
Hoe het wordt gemeten
Door probes op drie netwerken die niet van ons zijn — Frankfurt, Amsterdam en New York — met tussenpozen van 60 seconden. Een dienst wordt als uitgevallen geteld wanneer minstens twee van de drie het eens zijn, wat voorkomt dat de eigen connectiviteit van één probe crediteringen genereert die niemand heeft ondervonden.
Downtime wordt geteld vanaf de eerste mislukte controle, niet vanaf het moment waarop een ticket werd geopend, en loopt door tot twee probes het erover eens zijn dat de dienst weer beschikbaar is. Beide kanten van die definitie kosten ons minuten in plaats van ze te besparen.
Crediteringen
Wordt automatisch toegepast op de volgende factuur, als percentage van de maandelijkse vergoeding voor de betrokken dienst, volgens de hierboven gepubliceerde schijven. Crediteringen zijn cumulatief over diensten heen, maar beperkt tot 100% van de maandelijkse vergoeding per dienst per maand.
U dient geen claim in. Er is geen meldingstermijn, geen bewijsvereiste en geen beoordelingsvrijheid onzerzijds — dezelfde taak die de downtime registreert, past de creditering toe.
Als een verwachte creditering niet verschijnt, is dat een fout in onze facturatie en geen geschil over uw recht erop. Meld het bij support en het wordt gecorrigeerd, met terugwerkende kracht.
Wat is uitgesloten
Vijf dingen, en dat is de volledige lijst: fouten in software die u zelf hebt geïnstalleerd; gepland onderhoud dat minstens 72 uur van tevoren wordt aangekondigd en beperkt is tot vier uur per kwartaal; opschorting op grond van de twee weigeringsgronden voor content in het beleid voor aanvaardbaar gebruik; niet-betaling na de respijtperiode; en overmacht.
Overmacht is doelbewust eng gedefinieerd: oorlog, natuurramp, of het gelijktijdig uitvallen van beide transitproviders om redenen buiten Moldavië. Het dekt geen hardwarestoring, mislukte upgrade, configuratiefout, routeringsfout of denial-of-service-aanval — stuk voor stuk gewone operationele risico's waarvoor wij worden betaald om ze op te vangen.
Gepland onderhoud
Aangekondigd op de statuspagina en per e-mail minstens 72 uur van tevoren, met een aangegeven tijdvak. Het grootste deel wordt live gemigreerd en u merkt er niets van; waar een herstart onvermijdelijk is, worden getroffen klanten individueel op de hoogte gebracht in plaats van via een algemene melding.
Onderhoud dat zijn aangekondigde tijdvak overschrijdt, is vanaf het moment dat dat tijdvak sluit geen onderhoud meer, en de overschrijding telt als ongeplande downtime.
Netwerkverplichtingen
Pakketverlies binnen ons netwerk wordt gegarandeerd onder 0,1% en de latentie tussen onze edge en beide transitproviders onder 2 ms. Aanhoudende overschrijding van een van beide wordt voor de betreffende dienst behandeld als onbeschikbaarheid, tegen dezelfde crediteringsniveaus.
Wij doen geen toezegging over het internet voorbij onze transitproviders, want dat kan niemand. Wat wij wel toezeggen: u vertellen aan welke kant van die grens een probleem zich bevindt, met de traceroute erbij, in plaats van te beweren dat het aan uw kant ligt.
Post-mortems
Elk incident van meer dan een uur, of elke maand die onder 99,5% uitkomt, krijgt binnen zeven dagen een schriftelijke post-mortem op de statuspagina: wat er is gebeurd, wat de oorzaak was, en wat er is veranderd. Deze wordt gepubliceerd ongeacht of iemand erom heeft gevraagd, en ongeacht of het gunstig voor ons uitpakt.
Aanhoudende storing
Als een dienst in twee opeenvolgende maanden onder 99,0% blijft, kunt u deze onmiddellijk beëindigen met een volledige terugbetaling van de lopende periode, en de reeds toegepaste crediteringen worden niet verrekend met die terugbetaling. Er geldt geen opzegtermijn en er is geen opzegvergoeding.
Vragen over een specifieke maand worden gesteld vanuit het klantenpaneel, en worden beantwoord met de meetgegevens zelf, niet met een samenvatting ervan.
Versie 1.3 · laatste inhoudelijke wijziging 2026-07-01 · van kracht sinds 2026-07-22. Wezenlijke wijzigingen worden 30 dagen voor de inwerkingtreding per e-mail aangekondigd, en de vorige versie blijft toegankelijk.
Het cijfer achter de belofte
Wat wij hebben toegezegd, naast wat wij hebben geleverd
Beide cijfers staan op de statuspagina, met elk incident dat het tweede cijfer heeft beïnvloed.