99,9% garantito. 99,894% effettivamente erogato.

Ogni servizio è disponibile per almeno il 99,9% di ogni mese solare, misurato per singolo servizio anziché come media di rete. Un mese con 43 minuti di indisponibilità non pianificata soddisfa l'impegno; un mese con 45 non lo soddisfa, e il credito si applica solo al servizio interessato.

Per disponibilità si intende che il servizio risponde sulla rete. Una macchina accesa ma irraggiungibile è considerata non disponibile, perché questa distinzione conta per il cliente e non per noi.

Tramite probe su tre reti che non sono le nostre — Francoforte, Amsterdam e New York — a intervalli di 60 secondi. Un servizio viene conteggiato come inattivo quando almeno due probe su tre concordano, il che impedisce alla sola connettività di un singolo probe di generare crediti che nessuno ha sperimentato.

Il tempo di inattività viene conteggiato dal primo controllo fallito, non da quando è stato aperto un ticket, e prosegue finché due probe non concordano che il servizio è tornato attivo. Entrambi gli estremi di questa definizione ci costano minuti anziché farceli risparmiare.

Applicato automaticamente alla fattura successiva, come percentuale del canone mensile del servizio interessato, secondo le fasce pubblicate sopra. I crediti sono cumulabili tra i servizi, ma limitati al 100% del canone mensile per ciascun singolo servizio in un singolo mese.

Non è necessario presentare una richiesta. Non esiste una finestra di notifica, nessun obbligo di prova e nessuna discrezionalità da parte nostra — lo stesso processo che registra il tempo di inattività applica il credito.

Se un credito atteso non compare, si tratta di un errore nella nostra fatturazione, non di una contestazione del diritto. Lo segnali al supporto e verrà corretto, con effetto retroattivo.

Cinque cose, ed è l'elenco completo: guasti nel software installato dal cliente; manutenzione pianificata annunciata con almeno 72 ore di anticipo e limitata a quattro ore per trimestre; sospensione ai sensi dei due motivi di rifiuto dei contenuti previsti dalla politica di uso accettabile; mancato pagamento oltre il periodo di tolleranza; e forza maggiore.

La forza maggiore è definita in modo volutamente ristretto: guerra, catastrofe naturale, o il guasto simultaneo di entrambi gli operatori di transito per cause esterne alla Repubblica di Moldova. Non comprende un guasto hardware, un aggiornamento fallito, un errore di configurazione, un errore di instradamento o un attacco denial-of-service — tutti rischi operativi ordinari che siamo pagati per assorbire.

Annunciata sulla pagina di stato e via email con almeno 72 ore di anticipo, con una finestra indicata. Nella maggior parte dei casi la migrazione avviene a caldo e non si nota nulla; quando un riavvio è inevitabile, i clienti interessati vengono avvisati singolarmente anziché con un annuncio generale.

Una manutenzione che supera la finestra annunciata smette di essere manutenzione nel momento in cui la finestra si chiude, e il tempo in eccesso viene conteggiato come tempo di inattività non pianificato.

All'interno della nostra rete la perdita di pacchetti è garantita sotto lo 0,1% e la latenza tra il nostro edge e ciascun operatore di transito sotto i 2 ms. Il superamento prolungato di uno dei due valori è trattato come indisponibilità per il servizio interessato, con le stesse fasce di credito.

Non assumiamo alcun impegno riguardo a Internet al di là dei nostri operatori di transito, perché nessuno può farlo. Ci impegniamo a indicare su quale lato di quel confine si trova un problema, con il traceroute, invece di sostenere che la responsabilità sia del cliente.

Qualsiasi singolo evento che superi un'ora, o qualsiasi mese che scenda sotto il 99,5%, riceve un post-mortem scritto pubblicato sulla pagina di stato entro sette giorni: cosa è successo, quale ne è stata la causa, e cosa è cambiato. Viene pubblicato indipendentemente dal fatto che qualcuno lo abbia richiesto, e indipendentemente dal fatto che ci metta in buona luce.

Se un servizio scende sotto il 99,0% in due mesi consecutivi, è possibile risolverlo immediatamente con il rimborso completo del periodo in corso, e i crediti già applicati non vengono detratti da tale rimborso. Non si applica alcun periodo di preavviso e non esiste alcuna penale di uscita.