99,9% contratados. 99,894% entregues de fato.

Cada serviço está disponível pelo menos 99,9% de cada mês civil, medido por serviço, e não como média da rede. Um mês com 43 minutos de indisponibilidade não planejada cumpre o compromisso; um mês com 45 não cumpre, e o crédito se aplica apenas ao serviço afetado.

Disponibilidade significa que o serviço responde na rede. Uma máquina que está ligada, mas inacessível, está indisponível, porque essa distinção importa para o cliente, não para nós.

Por sondas em três redes que não são nossas — Frankfurt, Amsterdã e Nova York — a intervalos de 60 segundos. Um serviço é contabilizado como fora do ar quando pelo menos duas das três concordam, o que impede que a conectividade de uma única sonda gere créditos que ninguém sentiu.

O tempo de indisponibilidade é contado a partir da primeira verificação com falha, não do momento em que um chamado foi aberto, e continua até que duas sondas concordem que o serviço voltou. As duas pontas dessa definição nos custam minutos, em vez de nos poupar.

Aplicado automaticamente à próxima fatura, como percentual da mensalidade do serviço afetado, de acordo com as faixas publicadas acima. Os créditos são cumulativos entre serviços, mas limitados a 100% da mensalidade de qualquer serviço em um único mês.

Não é necessário enviar uma solicitação. Não há janela de notificação, nenhuma exigência de prova e nenhuma discricionariedade da nossa parte — o mesmo processo que registra o tempo de indisponibilidade aplica o crédito.

Se um crédito esperado não aparecer, trata-se de um erro na cobrança, não de uma disputa sobre o direito ao crédito. Basta avisar o suporte, e a correção é feita com efeito retroativo.

Cinco motivos, e é a lista completa: falhas no software instalado pelo cliente; manutenção programada anunciada com pelo menos 72 horas de antecedência e limitada a quatro horas por trimestre; suspensão sob as duas recusas de conteúdo previstas na política de uso aceitável; falta de pagamento após o período de carência; e força maior.

Força maior é definida de forma estrita, de propósito: guerra, desastre natural, ou a falha simultânea das duas operadoras de trânsito por motivos alheios à Moldávia. Isso não cobre falha de hardware, atualização malsucedida, erro de configuração, erro de roteamento, ou ataque de negação de serviço — todos riscos operacionais comuns que somos pagos para absorver.

Anunciada na página de status e por e-mail com pelo menos 72 horas de antecedência, com uma janela definida. A maior parte é migrada ao vivo e não há nada perceptível; quando uma reinicialização é inevitável, os clientes afetados são avisados individualmente, em vez de um aviso geral.

Uma manutenção que ultrapassa a janela anunciada deixa de ser manutenção no momento em que a janela se encerra, e o excesso conta como tempo de indisponibilidade não planejado.

A perda de pacotes dentro da nossa rede é garantida abaixo de 0.1% e a latência entre nosso edge e qualquer operadora de trânsito abaixo de 2 ms. Uma violação sustentada de qualquer um desses limites é tratada como indisponibilidade do serviço afetado, nas mesmas faixas de crédito.

Não assumimos nenhum compromisso sobre a internet além das nossas operadoras de trânsito, porque ninguém pode. O que garantimos é informar de que lado dessa fronteira está o problema, com o traceroute, em vez de simplesmente afirmar que é seu.

Qualquer evento isolado com duração superior a uma hora, ou qualquer mês abaixo de 99,5%, recebe um post-mortem por escrito publicado na página de status em até sete dias: o que aconteceu, qual foi a causa e o que mudou. É publicado tenha alguém perguntado ou não, e independentemente de refletir bem sobre nós.

Se um serviço ficar abaixo de 99,0% em dois meses consecutivos, ele pode ser encerrado imediatamente com reembolso integral do período vigente, e os créditos já aplicados não são deduzidos desse reembolso. Não há prazo de aviso prévio nem taxa de cancelamento.