Su propio software
Un kernel panic provocado por un módulo que usted cargó, un disco lleno, una regla de firewall que le dejó fuera. Le ayudaremos a solucionarlo; no cuenta para el SLA.
99.9% comprometido. 99,894 % entregado realmente.
El compromiso es el suelo a partir del cual empezamos a deberle dinero. La segunda cifra es lo que midieron los últimos noventa días, publicada en la misma página para poder comparar ambas.
- Comprometido
- 99.9% mensual
- Últimos 90 días
- 99,894 %
- Últimos 365 días
- 99,954 %
- Reclamación requerida
- Ninguno
Las franjas
Lo que nos cuesta un mes malo
Por servicio y por mes natural, aplicado a la siguiente factura sin que usted tenga que hacer nada. La columna de minutos es lo que significa cada franja en la práctica, porque un porcentaje de un mes no es una cantidad que nadie pueda imaginar.
| Disponibilidad | Tiempo de inactividad | Crédito | Qué suele significar esta franja |
|---|---|---|---|
| 99.9% – 99.5% | Menos de 44 min | 10% | Un único reinicio que se prolonga más de la cuenta, o un conmutador que tardó más de lo debido. |
| 99.5% – 99.0% | 44 min – 3 h 39 | 25% | Un fallo que no detectamos con suficiente rapidez. Esta es la franja en la que le debemos una explicación, no solo un crédito. |
| 99.0% – 95.0% | 3 h 39 – 36 h | 50% | Algo estructural falló. Espere un post-mortem por escrito sin tener que pedirlo. |
| Por debajo del 95.0% | Más de 36 h | 100% | El mes es gratuito. No existe ningún escenario en el que se discuta al respecto. |
Medido por servicio, no como promedio de la red: un promedio permite a un proveedor esconder el mes terrible de un cliente dentro del buen mes de todos los demás. La disponibilidad real durante los últimos 365 días fue del 99,954 %, y status page muestra los incidentes que la produjeron.
La parte que lo decide todo
Cinco exclusiones. Estas son todas.
La mayoría de los acuerdos de nivel de servicio mueren aquí, en una cláusula que nadie lee. El nuestro tiene cinco puntos, y «fuerza mayor» está definida en lugar de dejarse abierta a lo que convenga ese día.
Mantenimiento programado
Anunciado con al menos 72 horas de antelación en la página de estado, limitado a 4 horas por trimestre, y casi siempre sustituido por una migración en vivo.
Suspensión por las dos negativas
Material de abuso sexual infantil o material que organiza la violencia. La retirada es inmediata y no se aplica ningún crédito.
Falta de pago
Una factura impagada tras su período de gracia. El servicio se detiene por un motivo que usted controla.
Fuerza mayor
Guerra, catástrofe natural, o un corte a escala nacional de ambos operadores de tránsito a la vez. Definido de forma restrictiva a propósito: la «fuerza mayor» es la cláusula tras la que se escuda todo proveedor.
No excluido, y merece mencionarse: un fallo de hardware, una actualización fallida, un error de configuración, un error de enrutamiento, un ataque de denegación de servicio o un corte de energía en el centro de datos. Cada uno de ellos es un riesgo operativo ordinario, y asumirlo es precisamente lo que usted paga.
Sin reclamación que presentar
Un crédito que hay que perseguir no es un crédito
Cuatro propiedades que determinan si un acuerdo de nivel de servicio es un compromiso o un procedimiento diseñado para abandonarse a mitad de camino.
Usted nunca presenta una reclamación
El tiempo de inactividad se mide en nuestro lado y el crédito se aplica a la siguiente factura mediante el mismo proceso que lo ha medido. No existe formulario, ni plazo para presentarlo, ni pruebas que adjuntar.
No se requiere prueba de impacto
Los proveedores que le piden demostrar una pérdida de negocio le están pidiendo algo que nadie puede presentar en el plazo concedido. Si el componente estuvo caído, el crédito es debido.
Aplicado dentro de un ciclo de facturación
No se acumula, no se compensa con un aumento futuro, no se convierte en una ampliación de servicio que usted no pidió. Se descuenta de la próxima factura.
Reembolsable, no solo abonable como crédito
Si se marcha con saldo a crédito, se le devuelve en la moneda con la que pagó en lugar de caducar en silencio. Esto es inusual y es deliberado.
El documento
El texto operativo. Forma parte de las condiciones del servicio, y en caso de discrepancia sobre una cuestión de disponibilidad, este documento prevalece.
Qué se garantiza
Cada servicio está disponible al menos el 99,9 % de cada mes natural, medido por servicio y no como media de la red. Un mes con 43 minutos de indisponibilidad no planificada cumple el compromiso; un mes con 45 no lo cumple, y el crédito se aplica únicamente al servicio afectado.
Disponibilidad significa que el servicio responde en la red. Una máquina que está encendida pero inalcanzable no está disponible, porque la distinción le importa a usted, no a nosotros.
Cómo se mide
Mediante sondas en tres redes que no son nuestras — Fráncfort, Ámsterdam y Nueva York — a intervalos de 60 segundos. Un servicio se cuenta como caído cuando al menos dos de las tres coinciden, lo que evita que la conectividad de una sola sonda genere créditos que nadie ha sufrido.
El tiempo de inactividad se cuenta desde la primera comprobación fallida, no desde la apertura de un ticket, y continúa hasta que dos sondas coinciden en que el servicio ha vuelto. Ambos extremos de esa definición nos cuestan minutos, en lugar de ahorrárnoslos.
Créditos
Se aplica automáticamente a la siguiente factura, como porcentaje de la cuota mensual del servicio afectado, según los tramos publicados arriba. Los créditos son acumulables entre servicios, pero están limitados al 100% de la cuota mensual de cualquier servicio en un mismo mes.
No presenta ninguna reclamación. No hay plazo de notificación, ni requisito de prueba, ni discrecionalidad por nuestra parte: el mismo proceso que registra el tiempo de inactividad aplica el crédito.
Si un crédito que esperaba no aparece, se trata de un error en nuestra facturación y no de una disputa sobre su derecho. Avise a soporte y se corrige, con efecto retroactivo.
Qué queda excluido
Cinco cosas, y es la lista completa: fallos en el software que usted instaló; mantenimiento planificado anunciado con al menos 72 horas de antelación y limitado a cuatro horas por trimestre; suspensión conforme a los dos motivos de rechazo de contenido de la política de uso aceptable; impago transcurrido el período de gracia; y fuerza mayor.
La fuerza mayor se define de forma deliberadamente estricta: guerra, catástrofe natural o el fallo simultáneo de ambos operadores de tránsito por motivos ajenos a la República de Moldavia. No cubre un fallo de hardware, una actualización fallida, un error de configuración, un error de enrutamiento ni un ataque de denegación de servicio, todos ellos riesgos operativos ordinarios que se nos paga por absorber.
Mantenimiento programado
Se anuncia en la página de estado y por correo electrónico con al menos 72 horas de antelación, con una ventana indicada. La mayor parte se migra en caliente y usted no percibe nada; cuando un reinicio es inevitable, se informa individualmente a los clientes afectados en lugar de mediante un aviso general.
El mantenimiento que se prolonga más allá de la ventana anunciada deja de ser mantenimiento en el momento en que esta se cierra, y el exceso cuenta como tiempo de inactividad no planificado.
Compromisos de red
La pérdida de paquetes dentro de nuestra red se compromete por debajo del 0.1% y la latencia entre nuestro edge y cualquiera de los dos operadores de tránsito, por debajo de 2 ms. El incumplimiento sostenido de cualquiera de los dos se trata como indisponibilidad del servicio afectado, con las mismas franjas de crédito.
No asumimos ningún compromiso sobre internet más allá de nuestros operadores de tránsito, porque nadie puede hacerlo. Lo que sí nos comprometemos a hacer es indicarle en qué lado de esa frontera está el problema, con el traceroute, en lugar de afirmar que es suyo.
Post-mortems
Cualquier incidente aislado de más de una hora, o cualquier mes que caiga por debajo del 99.5%, recibe un post-mortem escrito publicado en la página de estado en un plazo de siete días: qué ocurrió, cuál fue la causa y qué se cambió. Se publica se haya pedido o no, y refleje bien o mal en nosotros.
Fallo persistente
Si un servicio cae por debajo del 99,0 % durante dos meses consecutivos, puede cancelarse de inmediato con el reembolso completo del período en curso, y los créditos ya aplicados no se compensan con ese reembolso. No se aplica ningún plazo de preaviso ni existe comisión de cancelación.
Las preguntas sobre un mes concreto se plantean desde el panel de cliente, y se responden con los datos de la sonda en lugar de con un resumen de estos.
Versión 1.3 · último cambio sustancial 2026-07-01 · en vigor desde 2026-07-22. Los cambios materiales se anuncian por correo electrónico con 30 días de antelación a su entrada en vigor, y la versión anterior sigue siendo accesible.
La cifra detrás de la promesa
Lo que prometimos, junto a lo que entregamos
Ambas cifras están disponibles en la página de estado, junto con cada incidente que modificó la segunda.