99,9 % garantis. 99,894 % réellement atteints.

Chaque service est disponible au moins 99,9 % de chaque mois calendaire, mesuré service par service et non comme une moyenne réseau. Un mois avec 43 minutes d’indisponibilité imprévue respecte l’engagement ; un mois avec 45 minutes ne le respecte pas, et le crédit s’applique uniquement au service concerné.

La disponibilité signifie que le service répond sur le réseau. Une machine allumée mais injoignable est indisponible, parce que cette distinction compte pour vous, pas pour nous.

Par des sondes situées sur trois réseaux qui ne sont pas les nôtres — Francfort, Amsterdam et New York — à intervalles de 60 secondes. Un service est compté comme indisponible lorsqu’au moins deux des trois sondes sont d’accord, ce qui empêche la connectivité d’une seule sonde de générer des crédits que personne n’a subis.

L’indisponibilité est comptée depuis le premier contrôle en échec, pas depuis l’ouverture d’un ticket, et elle court jusqu’à ce que deux sondes s’accordent sur le retour du service. Les deux bornes de cette définition nous coûtent des minutes plutôt que de nous en faire gagner.

Appliqué automatiquement à la facture suivante, sous forme de pourcentage du tarif mensuel du service concerné, selon les paliers publiés ci-dessus. Les crédits se cumulent entre services, mais plafonnent à 100 % du tarif mensuel pour un service donné, sur un mois donné.

Vous n’avez aucune réclamation à déposer. Il n’y a ni délai de notification, ni justificatif à fournir, ni marge d’appréciation de notre part : c’est le même processus qui enregistre l’indisponibilité qui applique le crédit.

Si un crédit que vous attendiez n’apparaît pas, c’est un bug de notre facturation, pas une contestation de votre droit. Prévenez le support et il est corrigé, avec effet rétroactif.

Cinq choses, et c’est la liste complète : des pannes dans un logiciel que vous avez installé ; une maintenance planifiée annoncée au moins 72 heures à l’avance et plafonnée à quatre heures par trimestre ; une suspension au titre des deux refus de contenu prévus par la politique d’utilisation acceptable ; un non-paiement au-delà du délai de grâce ; et un cas de force majeure.

La force majeure est définie de façon volontairement étroite : guerre, catastrophe naturelle, ou défaillance simultanée des deux opérateurs de transit pour des raisons extérieures à la Moldavie. Elle ne couvre pas une panne matérielle, une mise à jour ratée, une erreur de configuration, une erreur de routage ou une attaque par déni de service — autant de risques opérationnels ordinaires que nous sommes payés pour absorber.

Annoncée sur la page de statut et par e-mail au moins 72 heures à l’avance, avec une fenêtre indiquée. La plus grande partie se fait par migration à chaud et vous ne voyez rien ; lorsqu’un redémarrage est inévitable, les clients concernés sont prévenus individuellement plutôt que par une annonce générale.

Une maintenance qui dépasse sa fenêtre annoncée cesse d’être une maintenance au moment où la fenêtre se referme, et le dépassement compte comme une interruption non planifiée.

La perte de paquets à l’intérieur de notre réseau est engagée en dessous de 0,1 % et la latence entre notre bordure et chacun des deux opérateurs de transit en dessous de 2 ms. Un dépassement soutenu de l’un ou l’autre est traité comme une indisponibilité du service concerné, selon les mêmes paliers de crédit.

Nous ne prenons aucun engagement sur l’internet au-delà de nos opérateurs de transit, parce que personne ne le peut. Ce que nous nous engageons à faire, c’est vous dire de quel côté de cette frontière se situe un problème, traceroute à l’appui, plutôt que d’affirmer qu’il est de votre côté.

Tout incident isolé de plus d’une heure, ou tout mois passant sous 99,5 %, fait l’objet d’un post-mortem écrit publié sur la page de statut dans les sept jours : ce qui s’est passé, quelle en était la cause, et ce qui a changé. Il est publié que quelqu’un l’ait demandé ou non, et qu’il nous soit favorable ou non.

Si un service passe sous 99,0 % pendant deux mois consécutifs, vous pouvez le résilier immédiatement avec un remboursement intégral de la période en cours, et les crédits déjà appliqués ne sont pas déduits de ce remboursement. Aucun préavis ne s’applique et aucuns frais de sortie n’existent.