99.9% を保証。実際の実績は 99.894%。

各サービスは、ネットワーク全体の平均ではなくサービス単位で測定した上で、暦月ごとに 99.9% 以上の可用性を保証します。予定外の停止が月 43 分であれば基準を満たし、45 分では満たさず、補償は影響を受けたサービスのみに適用されます。

可用性とは、サービスがネットワーク上で応答することを指します。稼働はしていても到達できない状態は稼働していないものとして扱います。この区別が重要なのはお客様にとってであり、当社にとってではないためです。

自社以外の 3 つのネットワーク — フランクフルト、アムステルダム、ニューヨーク — に置かれたプローブが 60 秒間隔で監視します。3 つのうち少なくとも 2 つが一致した時点でサービスは停止と判定され、単一プローブ自体の接続不良が誰も体験していない補償を生むことを防ぎます。

停止時間は、チケットが開かれた時点ではなく最初に検知が失敗した時点から起算され、2 つのプローブがサービス復旧で一致するまで続きます。この定義はどちらの基準も、私たちの時間を節約するのではなく削る方向に働きます。

上記の区分に従い、対象サービスの月額料金に対する割合として、次回請求書へ自動的に適用されます。補償はサービス間で積み上げられますが、1 つのサービスにつき 1 か月あたり月額料金の 100% が上限です。

申請は不要です。通知期間、証拠の提出、当社側の裁量はいずれも存在せず、停止時間を記録する処理がそのまま補償を適用します。

想定していた補償が反映されない場合、それはお客様の権利をめぐる争いではなく、請求処理側の不具合です。サポートにお伝えいただければ、遡って修正されます。

該当するのは次の五つのみです。導入したソフトウェアの不具合、少なくとも 72 時間前に通知され四半期あたり四時間を上限とする計画メンテナンス、利用規定の二つの禁止事項による停止、猶予期間を超えた未払い、そして不可抗力です。

不可抗力は意図的に狭く定義されています。戦争、自然災害、あるいはモルドバ域外の理由による両トランジット事業者の同時障害です。ハードウェア障害、アップグレードの失敗、設定ミス、ルーティングの誤り、サービス妨害攻撃は含まれません。これらはいずれも通常の運用リスクであり、対価としてお引き受けするものです。

メンテナンスはステータスページおよびメールで、少なくとも 72 時間前に、予定時間帯とともに告知されます。大半はライブマイグレーションで行われるため、お客様の目に触れることはありません。再起動が避けられない場合は、一般通知ではなく対象のお客様に個別に連絡します。

告知された時間帯を超過したメンテナンスは、その時点でメンテナンスではなくなり、超過分は計画外の停止時間として扱われます。

当社ネットワーク内のパケットロスは 0.1% 未満、エッジと各トランジット事業者間のレイテンシーは 2 ms 未満に維持することを約束します。いずれかの持続的な違反は、該当サービスの停止として扱われ、同じ補償区分が適用されます。

トランジット事業者より先のインターネットについては、誰にも保証できないため約束しません。当社が約束するのは、traceroute とともに、問題がその境界のどちら側にあるかをお伝えすることであり、それがお客様側の問題だと決めつけることではありません。

1 時間を超える障害、または月間稼働率が 99.5% を下回った場合は、7 日以内にステータスページで詳細な事後報告を公開します。内容は、何が起きたか、原因は何か、何を変更したかです。求められたかどうか、当社にとって都合が良いかどうかに関わらず公開されます。

稼働率が二か月連続で 99.0% を下回った場合、現在の契約期間分の全額返金とともに即時解約が可能です。すでに適用された補償は、この返金と相殺されません。予告期間は不要で、解約手数料もありません。