您自己的软件
您自行加载的模块引发内核崩溃、磁盘写满、防火墙规则把自己锁在外面——这些情况我们都会协助修复，但不计入 SLA。
分级区间
糟糕的一个月，我们要付出什么代价
按每项服务、每个自然月计算，自动应用到下一张账单，无需任何操作。分钟数一栏说明每个区间在实际中的含义，因为月份的百分比并不是任何人能直观想象的数量。
| 可用性 | 停机时间 | 补偿 | 这一区间通常意味着什么 |
|---|---|---|---|
| 99.9% – 99.5% | 低于 44 分钟 | 10% | 一次超时的重启，或一次耗时过长的切换。 |
| 99.5% – 99.0% | 44 min – 3 h 39 | 25% | 我们未能及时发现的故障。在这一档次，我们欠您的是解释，而不只是补偿。 |
| 99.0% – 95.0% | 3 小时 39 分钟 – 36 小时 | 50% | 发生的是结构性故障。您无需索取，书面事后报告会主动发布。 |
| 低于 95.0% | 超过 36 小时 | 100% | 当月费用全免，在任何情况下我们都不会与您争论这一点。 |
按单个服务单独测量，而非取网络平均值——平均值会让服务商把某个客户糟糕的一个月，掩藏在其他客户表现良好的数据之中。 过去 365 天的实际可用率为 99.954%，status page 展示了导致该数字的各次事故。
决定一切的那部分
五项例外。仅此而已。
大多数服务水平协议正是败在这里——一条没有人会去读的条款。我们的协议只有五项，「不可抗力」有明确定义，而不是留给当天怎么方便就怎么解释。
计划内维护
状态页至少提前 72 小时公告，每季度上限 4 小时，且几乎总是改用在线迁移完成。
两类拒绝内容对应的暂停
儿童性虐待内容，或组织暴力行为的内容。将立即下架，且不适用补偿。
欠费
账单逾宽限期仍未付款。服务因您可控的原因而停止。
不可抗力
战争、自然灾害，或两家上游运营商同时发生全国性中断。这一定义刻意收得很窄——「不可抗力」正是每一家服务商都爱躲在后面的条款。
并未被排除、且值得点名的情形：硬件故障、升级失败、配置错误、路由故障、拒绝服务攻击，或数据中心电力事故。这些都是常规运营风险，而承担这些风险正是您付费所购买的服务。
无需申请
需要追讨才能拿到的补偿，算不上补偿
四项特性决定了一份服务级别协议究竟是真正的承诺，还是一套设计来中途放弃的流程。
无需提出索赔
停机时间由我方测量，负责测量的同一流程会直接将补偿计入您的下一期账单。无需填表，没有申请窗口期，也无需附上证明。
无需提供影响证明
要求您证明业务损失的服务商，要求的是没有人能在规定时间内拿得出的东西。只要该组件曾经宕机，补偿就应当支付。
在一个计费周期内生效
不会被结转，不会用来抵扣未来的涨价，也不会被擅自转换成您并未要求的服务延期。它将直接从下一期账单中扣除。
可退款，而不仅仅是可折算为补偿
如果您在离开时账户仍有余额，我们会以您付款时使用的币种退还，而不会让其悄然过期。这种做法并不常见，而是我们刻意为之。
文件本身
本文件具有约束力。它是服务条款的组成部分，如两者在在线时间问题上出现分歧，以本文件为准。
承诺内容
每项服务每个自然月的可用时间至少达到 99.9%，按服务单独计算，而非取网络平均值。当月计划外停机 43 分钟仍满足承诺；45 分钟则不满足，补偿仅适用于受影响的服务。
可用指服务在网络上有响应。主机在线但无法访问同样视为不可用，因为这一区别对您而言重要，对我们而言无关紧要。
测量方式
通过三个不属于我们的网络（法兰克福、阿姆斯特丹、纽约）上的探测点，以 60 秒为间隔进行探测。当三者中至少两个一致认定服务不可用时才计入停机，从而避免单个探测点自身的连接问题产生无人真正经历的补偿。
停机时间从首次探测失败开始计算，而非从工单创建时开始，并持续到两个探测点一致确认服务恢复为止。这一定义的两端都会让我们损失时间，而非节省时间。
补偿记录
根据上文公布的等级，按受影响服务月费的相应比例自动计入下一期账单。补偿可跨服务累加，但任何单项服务在任一自然月内的补偿上限为该服务月费的 100%。
您无需提交申请。没有通知窗口、没有举证要求，也没有我们这边的自由裁量——记录停机时间的同一套流程会自动计入补偿。
如果您预期的补偿没有出现，这是我们计费系统的缺陷，而非您权益的争议。告知客服即可更正，并追溯生效。
除外条款
只有五种情况，这就是全部：您自行安装的软件出现故障；提前至少 72 小时公告、每季度上限 4 小时的计划维护；因触犯可接受使用政策中两项内容拒绝条款而遭暂停；超过宽限期未付款；以及不可抗力。
不可抗力的定义刻意从严：战争、自然灾害，或两条上游线路因摩尔多瓦境外原因同时中断。这不包括硬件故障、升级失败、配置错误、路由错误或拒绝服务攻击——这些都是我们理应承担的常规运营风险。
计划内维护
至少提前 72 小时通过状态页和邮件公告，并注明时间窗口。其中大部分通过热迁移完成，您不会察觉；如确实需要重启，受影响的客户会被单独告知，而非群发通知。
维护一旦超出公告的时间窗口，从窗口结束的那一刻起便不再是维护，超出部分计入计划外停机时间。
网络承诺
我们承诺内部网络的丢包率低于 0.1%，边缘节点与任一上游运营商之间的延迟低于 2 ms。任一指标持续超出，均按受影响服务的不可用处理，适用相同的补偿档位。
我们不会就上游运营商之外的互联网做出任何承诺，因为没有人能够做到。我们承诺的是：借助 traceroute 告知您问题出在边界的哪一侧，而不是断言问题在您这边。
事故复盘
任何持续超过一小时的单次事件，或任何低于 99.5% 的月度可用性，都会在七天内于状态页发布书面事后报告：发生了什么、原因是什么、做出了哪些改变。无论是否有人要求，也无论结果是否对我们有利，报告都会公开发布。
持续故障
若某项服务连续 2 个月低于 99.0%，您可立即终止该服务并获得当期全额退款，已发放的补偿不会从该退款中扣除。无需通知期，也没有退出费用。
针对某个特定月份的问题，可通过客户面板提出，回复将基于探测数据本身，而非其摘要。
版本 1.3 · 最近一次实质性修订 2026-07-01 · 生效日期 2026-07-22。 重大变更将在生效前 30 天通过邮件通知，此前版本仍可查阅。