Własne oprogramowanie
Kernel panic spowodowany modułem zainstalowanym przez klienta, zapełniony dysk, reguła zapory, która zablokowała dostęp. Pomożemy to naprawić — nie wlicza się to do SLA.
Gwarantowane 99.9%. Faktycznie dostarczono: 99,894%.
Zobowiązanie SLA to próg, poniżej którego zaczyna należeć się rekompensata. Druga liczba to wynik pomiaru z ostatnich dziewięćdziesięciu dni, publikowany na tej samej stronie, aby oba można było porównać.
- Gwarantowane
- 99,9% miesięcznie
- Ostatnie 90 dni
- 99,894%
- Ostatnie 365 dni
- 99,954%
- Wymagane roszczenia
- Brak
Pasma
Ile kosztuje nas zły miesiąc
Za usługę i za miesiąc kalendarzowy, naliczane na kolejną fakturę bez żadnego działania ze strony klienta. Kolumna z minutami pokazuje, co każdy przedział oznacza w praktyce, bo procent miesiąca nie jest wielkością, którą ktokolwiek potrafi sobie wyobrazić.
| Dostępność | Przestój | Rekompensata | Co zwykle oznacza ten przedział |
|---|---|---|---|
| 99.9% – 99.5% | Poniżej 44 min | 10% | Pojedynczy restart, który się przeciąga, lub przełącznik, którego wymiana zajęła więcej czasu, niż powinna. |
| 99.5% – 99.0% | 44 min – 3 h 39 | 25% | Awaria, której nie wychwyciliśmy wystarczająco szybko. To przedział, w którym należy się wyjaśnienie, a nie tylko rekompensata. |
| 99.0% – 95.0% | 3 h 39 – 36 h | 50% | Wystąpiła awaria strukturalna. Pisemny raport post-mortem trafia do klienta bez konieczności o niego prosić. |
| Poniżej 95,0% | Ponad 36 h | 100% | Ten miesiąc jest bezpłatny. Nie ma scenariusza, w którym byłoby to przedmiotem sporu. |
Mierzone dla każdej usługi osobno, a nie jako średnia sieciowa — średnia pozwala dostawcy ukryć fatalny miesiąc jednego klienta wśród dobrych wyników pozostałych. Rzeczywista dostępność w ciągu ostatnich 365 dni wyniosła 99,954%, a status page pokazuje incydenty, które się na nią złożyły.
Element, który decyduje o wszystkim
Pięć wyjątków. To wszystkie.
Większość umów SLA umiera właśnie tutaj, w klauzuli, której nikt nie czyta. Nasza liczy pięć punktów, a „siła wyższa” jest zdefiniowana, a nie pozostawiona dowolnej interpretacji w danym dniu.
Planowana konserwacja
Zapowiadane co najmniej 72 godziny wcześniej na stronie statusu, ograniczone do 4 godzin na kwartał, a niemal zawsze zastępowane migracją na żywo.
Zawieszenie za dwie odmowy
Materiały przedstawiające seksualne wykorzystywanie dzieci lub materiały organizujące przemoc. Usunięcie następuje natychmiast i nie przysługuje żadna rekompensata.
Brak płatności
Faktura nieopłacona po upływie okresu karencji. Usługa zostaje zatrzymana z powodu, nad którym Użytkownik ma kontrolę.
Siła wyższa
Wojna, klęska żywiołowa lub ogólnokrajowa awaria obu operatorów tranzytowych naraz. Celowo wąsko zdefiniowane — „siła wyższa” to klauzula, za którą chowa się każdy dostawca.
Nie wykluczone i warte wymienienia: awaria sprzętu, nieudana aktualizacja, błąd konfiguracji, błąd routingu, atak typu denial-of-service lub awaria zasilania centrum danych. Każde z nich jest zwykłym ryzykiem operacyjnym, a pokrycie go jest tym, za co się płaci.
Nie ma żadnego roszczenia do złożenia
Rekompensata, o którą trzeba się upominać, nie jest rekompensatą
Cztery cechy decydujące o tym, czy umowa SLA jest zobowiązaniem, czy procedurą pomyślaną tak, by porzucić ją w połowie.
Nie trzeba składać żadnego roszczenia
Przestój jest mierzony po naszej stronie, a rekompensata jest naliczana na kolejną fakturę przez ten sam proces, który dokonał pomiaru. Nie ma formularza, nie ma okna czasowego na zgłoszenie i nie trzeba załączać żadnych dowodów.
Bez dowodu wpływu
Dostawcy, którzy żądają wykazania strat biznesowych, żądają czegoś, czego nikt nie jest w stanie przedstawić w wyznaczonym czasie. Jeśli dany komponent nie działał, rekompensata się należy.
Naliczane w ciągu jednego cyklu rozliczeniowego
Nie jest przenoszona na później, nie jest odliczana od przyszłej podwyżki, nie jest zamieniana na przedłużenie usługi, o które nikt nie prosił. Zostaje odjęta od kolejnej faktury.
Zwrot środków, a nie tylko rekompensata
Jeśli po zakończeniu współpracy pozostaje saldo rekompensat, są one zwracane w monecie, w której dokonano płatności, a nie po cichu wygasają. To rozwiązanie niestandardowe i celowe.
Dokument
Tekst wiążący. Stanowi część regulaminu, a w kwestiach dotyczących dostępności, w razie rozbieżności, rozstrzyga ten dokument.
Co jest zagwarantowane
Każda usługa jest dostępna przez co najmniej 99,9% każdego miesiąca kalendarzowego, mierzone dla każdej usługi z osobna, a nie jako średnia sieciowa. Miesiąc z 43 minutami nieplanowanej niedostępności spełnia to zobowiązanie; miesiąc z 45 minutami już nie, a rekompensata dotyczy wyłącznie usługi, której to dotyczy.
Dostępność oznacza, że usługa odpowiada w sieci. Maszyna, która działa, lecz jest nieosiągalna, jest niedostępna, ponieważ to rozróżnienie ma znaczenie dla klienta, a nie dla nas.
Jak to jest mierzone
Za pomocą sond w trzech sieciach, które nie są nasze — we Frankfurcie, Amsterdamie i Nowym Jorku — w odstępach 60 sekund. Usługa jest liczona jako niedostępna, gdy zgadzają się co najmniej dwie z trzech sond, co nie pozwala, by problem z łącznością pojedynczej sondy generował rekompensaty za przestój, którego nikt nie odczuł.
Przestój liczy się od pierwszej nieudanej kontroli, a nie od otwarcia zgłoszenia, i trwa do chwili, aż dwie sondy potwierdzą, że usługa wróciła. Obie strony tej definicji kosztują nas minuty, zamiast je oszczędzać.
Rekompensaty
Rekompensata jest naliczana automatycznie na kolejnej fakturze, jako procent miesięcznej opłaty za usługę, której dotyczy, zgodnie z progami podanymi powyżej. Rekompensaty sumują się między usługami, ale są ograniczone do 100% miesięcznej opłaty za daną usługę w danym miesiącu.
Nie trzeba składać wniosku. Nie ma okna zgłoszeniowego, wymogu dowodowego ani uznaniowości po naszej stronie — ten sam proces, który rejestruje przestój, nalicza rekompensatę.
Jeśli oczekiwana rekompensata się nie pojawia, jest to błąd w naszym rozliczeniu, a nie spór o uprawnienie. Zgłoś to supportowi, a zostanie poprawione z mocą wsteczną.
Co jest wyłączone
Pięć rzeczy i to jest cała lista: usterki w oprogramowaniu zainstalowanym przez klienta; planowa konserwacja zapowiedziana co najmniej 72 godziny wcześniej i ograniczona do czterech godzin na kwartał; zawieszenie na podstawie dwóch odmów treści określonych w zasadach dopuszczalnego użytkowania; brak płatności po upływie okresu karencji; oraz siła wyższa.
Siła wyższa jest celowo zdefiniowana wąsko: wojna, klęska żywiołowa lub jednoczesna awaria obu operatorów tranzytowych z przyczyn leżących poza Mołdawią. Nie obejmuje to awarii sprzętu, nieudanej aktualizacji, błędu konfiguracji, pomyłki routingu ani ataku typu odmowa usługi — a to wszystko są zwykłe ryzyka operacyjne, za które odpowiadamy w ramach usługi.
Planowana konserwacja
Ogłaszane na stronie statusu oraz mailem co najmniej 72 godziny wcześniej, z podanym oknem czasowym. Większość prac odbywa się przez migrację na żywo i nie widać żadnej przerwy; tam, gdzie restart jest nieunikniony, dotknięci klienci są informowani indywidualnie, a nie ogólnym komunikatem.
Konserwacja, która przekracza zapowiedziane okno czasowe, przestaje być konserwacją w momencie jego zamknięcia, a przekroczenie liczy się jako nieplanowany przestój.
Zobowiązania sieciowe
Utrata pakietów wewnątrz naszej sieci jest gwarantowana poniżej 0,1%, a opóźnienie między naszym edge a każdym z operatorów tranzytowych poniżej 2 ms. Trwałe przekroczenie któregokolwiek z tych progów jest traktowane jako niedostępność danej usługi, w tych samych progach rekompensaty.
Nie składamy żadnych zobowiązań dotyczących internetu poza naszymi operatorami tranzytowymi, ponieważ nikt tego nie może zagwarantować. Zobowiązujemy się natomiast wskazać, po której stronie tej granicy leży problem — wraz z traceroute — zamiast twierdzić, że to problem po stronie klienta.
Post-mortemy
Każde pojedyncze zdarzenie trwające dłużej niż godzinę lub każdy miesiąc, w którym dostępność spadnie poniżej 99.5%, skutkuje pisemnym raportem powypadkowym opublikowanym na stronie statusu w ciągu siedmiu dni: co się stało, jaka była przyczyna i co zostało zmienione. Publikujemy go niezależnie od tego, czy ktoś o to poprosił, i niezależnie od tego, czy stawia nas to w dobrym świetle.
Trwała awaria
Jeśli usługa spadnie poniżej 99,0% dostępności w dwóch kolejnych miesiącach, można ją natychmiast rozwiązać z pełnym zwrotem za bieżący okres rozliczeniowy, a już przyznane rekompensaty nie są potrącane z tego zwrotu. Nie obowiązuje żaden okres wypowiedzenia ani opłata za rezygnację.
Pytania dotyczące konkretnego miesiąca zgłasza się z poziomu panelu klienta, a odpowiedzią są dane z sond, a nie ich streszczenie.
Wersja 1.3 · ostatnia istotna zmiana 2026-07-01 · obowiązuje od 2026-07-22. Istotne zmiany są ogłaszane e-mailem na 30 dni przed ich wejściem w życie, a poprzednia wersja pozostaje dostępna.
Liczba stojąca za obietnicą
Co obiecaliśmy, zestawione z tym, co dostarczyliśmy
Obie wartości znajdują się na stronie statusu, wraz z każdym incydentem, który wpłynął na tę drugą.