Garantováno 99,9 %. Skutečně dodáno: 99,894 %.

Každá služba je dostupná alespoň 99,9 % každého kalendářního měsíce, měřeno pro danou službu, nikoli jako síťový průměr. Měsíc se 43 minutami neplánované nedostupnosti tento závazek splňuje; měsíc s 45 minutami nikoli, a kompenzace se vztahuje pouze na dotčenou službu.

Dostupností se rozumí, že služba odpovídá na síti. Stroj, který běží, ale není dosažitelný, je nedostupný — tento rozdíl je důležitý pro vás, ne pro nás.

Pomocí sond na třech sítích, které nejsou naše — ve Frankfurtu, Amsterdamu a New Yorku — v 60sekundových intervalech. Služba je označena za nedostupnou, pokud se na tom shodnou alespoň dvě ze tří sond, což brání tomu, aby výpadek připojení jediné sondy sám o sobě generoval kompenzace, které nikdo nezažil.

Výpadek se počítá od první neúspěšné kontroly, nikoli od otevření požadavku, a trvá, dokud se dvě sondy neshodnou, že je služba zpět. Obě strany této definice nás stojí minuty, místo aby nám je šetřily.

Uplatní se automaticky na další faktuře jako procento měsíčního poplatku za dotčenou službu podle výše uvedených pásem. Kompenzace se sčítají napříč službami, ale jsou omezeny na 100 % měsíčního poplatku za jednu službu v jednom měsíci.

Reklamaci nepodáváte. Neexistuje žádné oznamovací okno, žádný požadavek na důkazy ani žádná diskrece z naší strany — kompenzaci uplatňuje tatáž úloha, která zaznamenává výpadek.

Pokud se očekávaná kompenzace neobjeví, jde o chybu v našem účtování, nikoli o spor o nárok. Stačí kontaktovat podporu a bude opravena zpětně.

Pět věcí, a to je celý seznam: chyby v softwaru, který jste si nainstalovali; plánovaná údržba oznámená nejméně 72 hodin předem a omezená na čtyři hodiny za čtvrtletí; pozastavení podle dvou důvodů odmítnutí obsahu v pravidlech přijatelného užívání; neplacení po uplynutí ochranné lhůty; a vyšší moc.

Vyšší moc je záměrně definována úzce: válka, přírodní katastrofa nebo současné selhání obou tranzitních operátorů z důvodů mimo Moldavskou republiku. Nezahrnuje poruchu hardwaru, neúspěšný upgrade, chybu konfigurace, chybu routingu ani útok typu odepření služby — to vše jsou běžná provozní rizika, za jejichž nesení jsme placeni.

Je oznámena na stavové stránce a e-mailem nejméně 72 hodin předem, s uvedeným časovým oknem. Většina proběhne formou živé migrace a zákazník nic nepozná; tam, kde je restart nevyhnutelný, jsou dotčení zákazníci informováni jednotlivě, nikoli obecným oznámením.

Údržba, která překročí ohlášené okno, přestává být údržbou ve chvíli, kdy okno skončí, a přesah se počítá jako neplánovaný výpadek.

Ztrátovost paketů v naší síti se zavazujeme udržet pod 0,1 % a latenci mezi naším edge uzlem a kterýmkoli tranzitním operátorem pod 2 ms. Trvalé porušení kteréhokoli z těchto limitů je považováno za nedostupnost dotčené služby, se stejnými pásmy kompenzace.

K internetu za našimi tranzitními operátory se nezavazujeme k ničemu, protože to nikdo nemůže zaručit. K čemu se zavazujeme, je sdělit vám, na které straně této hranice problém leží — s traceroute jako důkazem, místo tvrzení, že je na vaší straně.

Jakákoli jednotlivá událost trvající déle než hodinu nebo jakýkoli měsíc, který klesne pod 99,5 %, získá písemný rozbor zveřejněný na stavové stránce do sedmi dnů: co se stalo, jaká byla příčina a co se změnilo. Zveřejňuje se bez ohledu na to, zda o něj někdo požádal, a bez ohledu na to, zda nás staví do dobrého světla.

Pokud dostupnost služby klesne pod 99,0 % ve dvou po sobě jdoucích měsících, můžete ji okamžitě ukončit s plným vrácením peněz za aktuální období, přičemž již uplatněné kompenzace se s tímto vrácením nezapočítávají. Neplatí žádná výpovědní lhůta a neexistuje žádný poplatek za ukončení.